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銀行員の質が低下している。。。。。 [仕事についてのエトセトラ]

年末年始に少し時間が取れたので、他行(よその銀行)を訪問してきました。
個人的な預金の整理のためですが、普段はあまり時間がないものですから、この機会に銀行回りをしてきました。

いずれも有名な銀行ばかりですが、愕然としてしまったことがありました。


その1 お金を床に置いている

いつもの悪い癖で、銀行のオフィスの中を覗き込むように見てしまいました。
びっくりです。
容器に入れた札束が床に置いてあるのです。
金額にして数千万円です。

他の銀行の方にも聞いてみましたが、「そんな対応は普通はない」というのが一般的な回答です。
そういえば、この銀行の別の支店でも、お客様のお金を入れたカルトン(プラスチックのお盆のような容器)を床に置いた光景を見てしまいました。
どうでもいいですが、「お百姓さんのお米」よろしく「銀行員には宝物」です。
ですから、その取扱いには特別の思い入れがあります。


その2 「うちは金利が安いです」との説明

このご時世ですから、金利は安くて(低くて)も仕方がありません。
せっかく来店した客にいきなり、「他の銀行へ行け!」とでもいうのは不思議です。
よほど金利にうるさいお客さんが多いのでしょう。

少額な資金です。
電車賃や振込手数料などを考えたら、金利のことを比較検討するメリットはさほどありません。
預かっていただけるだけでも安心です。
何よりも、他の銀行に行くほどの時間的な余裕はないものです。


その3 「ホームページに載っていた」と言ったら、ホームページを印刷して持ってきた行員

この銀行のホームページを見ていたらちょっと魅力的な(気を引く)商品がありました。
そしたら、この行員さんは「ホームページをコピー」して持ってきたのです。
初めての経験です。
普通は、その商品のパンフレットで説明するものです。
詳細が知りたいので訪問したのに、これでは、、、、、、


その4 「担当がご挨拶したい」と言っています。

普通に店頭で預金をしようと番号札を取って、カウンターに通されたら「あなたの担当はほかにいる」とのことです。
さっぱり意味が分かりません。
少額の預金をするのに、「担当が挨拶をする?」などという話は聞いたことがありません。
そもそも少額預金者の小生には、担当者などという人がいるはずもありません。

ややあって、担当という女性の方がお見えになり、「私があなたのご自宅のエリアの担当です」とのことです。
なんだか不思議です。
わが家の近くには、この銀行の別の支店があります。
その支店の人すら来ないのに、しかもこの支店からは遠いのに、何故我が家の地域の担当がいるのか不思議です。

結局、お2人の方とお話しすることになりましたが、時間ばかりかかって話が前に進みません。預金もせずに退店する羽目になってしまいました。



それにしても不思議な体験をしてしまいました。
しかも商品知識がありません。
一人の方は5年目、もう一人の方は11年目だそうです。
これくらいの経験があれば、もう少し気の利いた話をなさるものです。



何でこんなことになってしまったのでしょう。。。。。

事情1 金融商品が増えたため、そもそも本業の預金の知識が希薄になっている。

事情2 CS(顧客満足)みたいなものに注力させられ、本来業務が的を得なくなっている。
・・・・・「顧客の苦情」を恐れるあまり、馬鹿丁寧になっている。

「顧客の苦情」には配慮しなければいけませんが、
①簡単なことをわかりやすく説明できる人が少ない
②顧客も横柄な人が増えている。

事情3 お客の知識レベルが向上した割には銀行員が勉強していない。

昔に比べ、金融のことに詳しい人が増えました。
他行との比較等々もよく研究なさっています。

他方、銀行員はファイナンスプランナー(FP)とか保険の募集人資格をたらされる等々、資格取得の勉強はよくしますが、現場力あるいはお客様の気持ちを読み取る力が弱くなっているようです。

事情4 機械化の進展

やはりパソコンを含め機械化が進み過ぎた結果、内容がよくわからないまま、機械で出てきた資料を説明してる人も多いようです。

事情5 上司の関与が減った

機械の進歩の裏側で、人的なつながり(上司の関与等々)が減りました。
その結果、遠巻きに見ていても店頭で何が起きているのか気が付かない状況が生まれています。

「セクハラ」「パワハラ」への過敏対応そして「内部告発制度」などが充実してきたため、うっかり部下を叱れない と言うこともあるのかもしれません。。。。


事情6 預金集めのノルマが低くなった(軽視されている)

今、銀行は運用難です。預金を集めすぎても運用に困ってしまうのも実情です。
そのため、「是が非でも預金を集める」というスタンスがなくなりました。
かつては「1円でいいですから預金してください!」などと言って頭を下げて預金を獲得していた時代もありましたが、今は昔です。


お正月の新聞に、メガバンク(大銀行)トップの抱負が乗っていました。
海外展開を強化する」というのが共通の話題でした。

銀行も大きく変わっていくのかもしれません。
やむを得ないことですが、店頭は軽視されてくるのかもしれません。

ただし「預金」の知識がない者や「預金者の気持ち」がわからない者がお金の融通の仕事を行うことにはおのずと限界もあるかもしれません。





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