「挨拶」よりも「お客様を見なよ!」(「CS」を考える) [究極のCS、究極の金儲け]
「CS」という言葉もすっかり企業文化の中に定着しました。
「CS」=「顧客満足」ということのようですが、
かなりの企業では、「CS」=「挨拶をすること」あるいは「慇懃無礼な言葉を使うこと」と受け止められているのではないかと思うことがあります。
先日行った、セルフのガソリンスタンドでの光景です。
進入路付近に、二人の店員さんが立っていました。
「いらっしゃいませ!」
大きな声で出迎えていただきました。
でも、そのあとは、お二人で楽しそうに話し込んでいらっしゃいます。いわゆる「私語」というやつです。
給油が終わって出ようとしても、
・出口まで誘導するでもなく
・歩道の通行人の確認をするでもなく
という様子です。
他にも客はいらっしゃいましたが、「セルフ」のせいかお構いなしです。
少しはお客様を見てほしいものです。
「お客様が何を期待しているのか」を見極めることこそ最大のCSのような気がします。
最近は、飲食店でも、「お客様を見る」という店員さんが減ったようです。
目と目があえば、時には「お願い事」であったり、あるいは「追加オーダー」であったりするものです。
そういえばよく行く電機屋さんもそんな感じです。
手招きしても気が付かない店員さんが増えてしまいました。
「挨拶」と「言葉づかい」重視の「CS」から少しレベルアップしませんか!
責任者の皆さん、「口が酸っぱく」なるまでご指導しませんか。。。。
これくらいで、「パワハラ」とかというのも変な話です。
「店員さんが辞めていく」としてもいいじゃないですか、今度はいい人を雇いましょう。
たぶんお客さんは減っていきますよ。。。。。
「CS」=「顧客満足」ということのようですが、
かなりの企業では、「CS」=「挨拶をすること」あるいは「慇懃無礼な言葉を使うこと」と受け止められているのではないかと思うことがあります。
先日行った、セルフのガソリンスタンドでの光景です。
進入路付近に、二人の店員さんが立っていました。
「いらっしゃいませ!」
大きな声で出迎えていただきました。
でも、そのあとは、お二人で楽しそうに話し込んでいらっしゃいます。いわゆる「私語」というやつです。
給油が終わって出ようとしても、
・出口まで誘導するでもなく
・歩道の通行人の確認をするでもなく
という様子です。
他にも客はいらっしゃいましたが、「セルフ」のせいかお構いなしです。
少しはお客様を見てほしいものです。
「お客様が何を期待しているのか」を見極めることこそ最大のCSのような気がします。
最近は、飲食店でも、「お客様を見る」という店員さんが減ったようです。
目と目があえば、時には「お願い事」であったり、あるいは「追加オーダー」であったりするものです。
そういえばよく行く電機屋さんもそんな感じです。
手招きしても気が付かない店員さんが増えてしまいました。
「挨拶」と「言葉づかい」重視の「CS」から少しレベルアップしませんか!
責任者の皆さん、「口が酸っぱく」なるまでご指導しませんか。。。。
これくらいで、「パワハラ」とかというのも変な話です。
「店員さんが辞めていく」としてもいいじゃないですか、今度はいい人を雇いましょう。
たぶんお客さんは減っていきますよ。。。。。
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