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やっぱり「お客様は神様」~中途半端なCSはやめよう [仕事についてのエトセトラ]


「お客様は神様」

私の好きな言葉の一つです。


時々、議論が巻き起こるのは、

お客様に迎合的なこと」「お客様への人気取り

のようなことをもって「お客様は神様」論にすり替えてしまうことです。


私が好きなのは、

お客様は何を欲しているのか?」「マーケットは何を望んでいるのか?

ということです。


低金利が続き、銀行経営がうまくいっていないような報道も時々あります。

ここ10年くらいの銀行は、

お客様に媚を売るようなスタンス」でした。

貸出が伸びないために、「何とか借りてもらおう」「投信とか保険で手数料を稼ごう」という動きがあったのは事実です。

したがって「あたり柔らかく」「お客様をおだてて保険に入ってもらう、投信を買ってもらう」という取り組みが行われていました。

そこの支柱の一つが「CS」(顧客満足)運動だったのです。


「お客様は銀行に何を望んでいるのか?」が議論されないまま
「お客様に迎合すること」が優先されたのです。
そんなこんなで銀行の社会的使命への評価はずいぶん低下してしまいました。


今、成果の出ない地方に行くと、「補助金漬け」「地方創生音頭」に驚かされます。
実は、一部の人を除き住民のみなさんはそんなことなど望んでいなかったというようなことがたくさんあるようです。
地方に必要なことはなんなのか?」を議論し、政策対応しないといけないでしょう。



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