「簡単なことを難しく話そうとする」から苦情が増える

お仕事の現場での重要なテーマの一つに「苦情を減らすこと」というのがあるのかもしれません。


最近接したいろいろなお仕事関係者の言動を見ていて私が思うのは、

①苦情を減らそうと工夫・あるいは努力なさっている様子

②「技術革新」「ITの発達」あるいは「権利意識の高まり」により昔の思考では想定していないことが増えてきている

③「昔と今の違い」という変化のプロセスが理解できない(気がつかない）人が増えている

④「働き方改革」に代表される時間の短縮要請がある

等々の事情から「苦情を言われないようにしないといけない」から始まり「こんなことがなぜわからないのだろう？」などと意識がかみ合わない素朴な疑問に戸惑う人たちも増えているような気がします。


こういうことの一端には、

●マニュアルの作りこみ不足(下手）
マニュアル通りに行かない(デスクワークが現場になじまない）場合の応用が利かない

●顧客の知識レベルの向上についての無理解
顧客の知識レベルの差が理解できない

●日本語の語彙力の不足
カタカナ用語が増えたことから平たく説明できない

があるような気がします。


最近相次いで、携帯電話、ネット等々について照会をする機会がありましたが、

お相手が「私のねちっこさについていけないのだろうな」と思うことが何度もありました。


たとえば、ネット回線の変更工事のこと。

同じ業者さんの通信速度をグレードアップ(早く）する工事をお願いしようとしたところ、

①コールセンターの方

②訪問営業の方

③工事下見の方

④配線の引き込み工事の方

⑤内部工事の方

等々、何人もの方を経由して行われるようです。


ここで素朴に思ったのは、

●この人たちはいったい「どこの企業の看板」で動いているのだろうか？
※「下請けさん」かどうかということではなく、私が頼んだ業者ネームはひとつなのにいろいろな組織体の名前が出てくること。

●どういう引継ぎをしているのだろうか？

●なぜビジュアル(絵）で説明しないのか？
※絵や写真を使えばすぐわかる話をそれぞれの立場で話そうとすることが多い

●「現状（before)」と「工事後（after)」の説明をする人がいない

ということです。


「ものを買う」だけなら使い方以外には詳しい説明は不要ですが、「工事」となると事情は違います。

「同床異夢」なこともあるでしょうし、「同じことを別の言葉で語っているに過ぎない」ケースが多いような気がします。



もし「苦情を減らす」あるいは「時間をとられない」ことを考えるなら、

●簡単なことを難しく説明しないこと

●「絵」を見せること

なのかなと思います。


なぜ「苦情が起きるのか？」の「なぜ」を考えない限り「徒労」は増えていくでしょう。

気の毒なのは「現場の人」が感じた素朴な疑問や戸惑いが「デスクワークをしている管理者層」に伝わらないことです。



この日の出来事を過日セールスに来た営業担当者さんに報告したところ「25日の13～15時に訪問する」とのこと。
「私の稼働がこの日までなので。。。。」
と言うので、「ひょっとして退職するということ？」「年内の仕事じまいということ？」と聞き返すと「年内という意味です」と。
とにかく会話が難しい時代になったものです。