「苦情」の多くは受けた側に問題 [仕事についてのエトセトラ]
仕事をするうえで厄介なのことの一つが「苦情」ではないでしょうか。
対応にも時間がかかってしまうほかどうしても感情的なしこりが残ってしまいます。
苦情の原因には、
●お客様の「理解不足」と「思い込み」
●そもそも「商品に欠陥」
と言う問題があることも多いのですが、苦情を受けた側に問題はないのでしょうか?
例えば、
●説明不足
~本来なら説明しなければいけないことを説明していない。
●説明下手
~「文章」「文書」あるいは「一定の根拠やエビデンス」で説明すればわかることなのに言葉で押し切ろうとしたり簡単なことをわざわざ難しく話すことで理解が遠くなってしまう。
※これはご担当の方の知識不足に起因することが間々あります。
●応対下手
~「この人は何言ってんだろう」という表情が顔に出てしまうことがよくあります。とにかく苦情の相手に勝とうとする応対です。
こういうことは苦情を申し出た相手に伝わってしまうものです。
先日あることをやる必要があり銀行に出向きました。
その時、過日電話で照会した時には「それはできない」と言われたことが、「それはできる」と言われてしまいました。
しかし今となっては時間的な問題もありできないことでしたが、銀行側は「特別に対応する」との返事です。
「そういうことはよくあるのか?」と聞くと「ありません。特別に対応する。」とのことです。
私はこの特別対応を辞退することにしました。
お金に関することですので無理をするとひずみが来てしまいます。
何よりも、「この担当者の顔に不愉快そうな表情が浮かんだ」からです。
「謝るでもなく」「突っぱねるでもなく」そういう対応をされるといい感じはしません。
●私も銀行員でしたから、相応に金融実務、銀行実務には詳しいこと
~この銀行は私が銀行員であったことは知らないはずです
●銀行の説明ペーパーの出来が悪いこと
~だから電話で間違った回答をしてしまった
と言う事情もあります。
帰りしな別の方が「お客様向けの冊子」に付箋をつけて私に渡してくれました。
持ち帰って読んでみましたが、付箋の箇所は私が店頭で質問したこととは別のことで答えになっていません。
銀行では「苦情対応」と言うのは重要なテーマの一つです。
おそらく研修も積んでいらっしゃるはずです。
CS「顧客満足」と言うのはお客様に勝つことではなくファンを守ることではないでしょうか?
銀行とか保険とか車とか病院などというものはなかなか取引や行き来を変えられるものではありません。
そういうお客との間にあるベースを理解してほしいものです。
「あのコンビニは店員さんの対応が悪いのでもう行かない」的な取り組みがお客の方ではできないのです。
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