「苦情」だと決めつけないことも必要

仕事をしていると、いろいろな「苦情」に遭遇します。

ところが、
●苦情なのに苦情として理解してくれない
●苦情ではないのに苦情だと思い込んでしまう
と言ったことも間々あるものです。

この取り違えが「苦情的な」やり取りを平行線化してしまいます。
●苦情だと思い込んでいる人
●ちょっと聞いた（聞かれた）だけだと思い込んでいる人

最近の多くの組織では、「小さな苦情でも上に報告しろ」というスタンスではないでしょうか？

ただ「苦情」というのはペナルティ的な扱いにしていると、この報告はずいぶん上に報告しづらくなってしまいます。

また「苦情」だと思い込んでしまうと、話は前に進まなくなってしまいます。


実は、最近こんなことがありました。

ガス工事のことです。

わが家の近所で新築工事をしている関係で、先日、道路を掘り返してガス工事が行われました。
工事の重機が入り大騒ぎです。
お互い様のことですから、それはそれでやむを得ません。


ところが、2か月ほど経ってからまたガス工事です。
何でも、前回の工事のアスファルトをきれいに敷き直すのだとか。

ここが不思議な点です。
「前回の工事の時に綺麗にしておけば工事は1回で済むはずなのに。。。。」

現場作業をなさる業者さんに聞いてみました。
答えは、
「どこの現場でもそう言われる」
「この苦情は多い」
とのこと。


「苦情？」


私は、おそらくその他の多くの人たちは「素朴な疑問」として聞いただけです。
何度も同じような工事をすると、その費用が「ガス代に上乗せされるだけ」ですから。


おそらく、理由とか理屈があっての工事だと思います。

例えば、

「埋設したガス管が安定するまで様子を見ていた」
「泥で埋めてもすき間が埋まるまでは時間が必要なので前回は仮工事だった」
等々。

※私はガス工事についての知識はありませんので想像ですが。。。
ガス工事の業者さんはガス会社から指示のあったことをやるだけのようです。


何が言いたいかと言うと、

「苦情」だと思い込んでいることの多くは「事情を説明すればわかること」であり、また「そこまでしなくても」とか「こうしたらいいんじゃない」と提案があったりするもののはずです。

「苦情」らしき意見には冷静に向き合っていたらいかがでしょうか！



※東京ガス「道路でのガス工事について」
https://home.tokyo-gas.co.jp/gas/koji/douro.html

には、「道路管理者（国・都県・市区町村）の指導の下、電力や上下水道事業者等と道路工期間を調整し、同一区間の工事については、できる限り同期間での実施を図っています。」とありますが、1か月後にはセットバック工事の予定が入っているようです。
つまり、この部分は1か月後には「掘り返される」ということです。