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「かんぽ問題」に至る現場のある行動 [仕事についてのエトセトラ]


一昨日(15日)昨日(16日)とNHKの「クローズアップ現代+」が「シリーズ 検証・かんぽ問題 実態解明と顧客救済は?」と題して「かんぽ問題」を整理しています。

● 2020年1月15日(水)  「シリーズ 検証・かんぽ問題① 実態解明と顧客救済は?
https://www.nhk.or.jp/gendai/articles/4372/index.html

● 2020年1月16日(木) 「シリーズ 検証・かんぽ問題② 郵政グループ 再生への課題は?
https://www.nhk.or.jp/gendai/articles/4373/index.html


難しい問題ですが、現場の郵便局員さんの声が少なすぎるような気がします。
「頭でっかち」な議論をしても現場がワークしないとなかなか改善はしません。


番組の中で気になったのが、
調査報告書では、「一部のコンプライアンスの低い職員」の問題を指摘。経営陣は「現場の実情を把握していなかった」とされている。しかし、我々の取材から浮かび上がってきたのは、「優績者」と呼ばれる販売実績の高い社員が、不適正な疑いがある契約を行うのを許容する「不適正を誘因」するかのような仕組みだった。
ということです。

最近は企業不祥事があると「コンプライアンス」がたちまち話題になりますが、現場にその受け入れ準備・態勢があったのかどうなのかまではなかなか伝わってきません


数年前のことでした。
大きな郵便局の「研修担当」の方に叱責されたことがあります。
彼曰く「あなたの言葉遣いは上から目線で生意気だ」と。
加えて「自分は毎日お客様に向き合うに当たり丁寧な言葉遣いを使うように局員に指導している」「言葉遣いが丁寧であればお客様は安心する」とも。


この時うすうす気づいたのが、
この人たちはCS(顧客満足)ばかり気にしていて、本質を理解していない
ということでした。


保険のおばちゃん」の時代は「丁寧」「そんなことまでやってくれるのかという気配り」「しつこい」で保険が取れていたこともありました。
しかし、社会が複雑化してくるとともに、「商品も複雑に」なり「売るためのルールも厳しく」なっています


「保険屋さん」サイドでは「保険を売る」と言います。
「お客様さま」サイドでは「保険に入る」と言います。

売る人はおのずと言葉が丁寧になっていくものです。
社会生活から遠ざけられた高齢者には「甘い言葉に気をつけよう」という現実があります。


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