そろそろCS経営を卒業しませんか！

カネボウの「美白」化粧品が問題になっているようです。

カネボウの親会社：花王は「苦情をもとに商品開発をする」と言われる企業です。
吸収されたとはいえ、カネボウさんには、「苦情を大切にする」という企業風土はまだ育っていなかったのでしょうか。。。。

もっと早い段階で、「これは大変かもしれない」と情報を共有していたら何とかなっていたかもしれません。
「共有」しなくても、「なんかおかしい」と誰かが気づけばよかっただけのことです。

ここ何年か、薄っぺらなコンサルタントの論調のせいで、CS（顧客満足）が過度に振れてしまったような気がします。

「いいモノ（サービス）を、タイムリーに、相応な価格で」売れば、お客さんはそんなに不愉快にならないはずです。

CS運動が進んだ結果、「接客態度」だけが過度に重視されてしまいました。
換言すれば、「接客バブル」に陥っていたかもしれません。


育ちのいい人が、きちんとした商品知識と誠意を持って取り組めば、そんなにお客さんは不愉快に思わないはずです。

ところが、本題とは別のところに力が入りすぎてしまいました。これこそ接客バブルです。


「育ちのいい人」というのは、親御さんや学校の先生や会社の上司や先輩に、是々非々をきちんと教えてもらっていることです。

「商品知識」とは、その商品説明書に書いてあることに現場の感覚を加えて、平たい言葉で説明することです。

「誠意」とは、うそをついたり、隠したりしないことです。


いい企業・いいご商売というのはここのところがしっかりしています。