「お客様からの電話は５分以内で切れ」

お客様と電話で話すとき、特に先方からかかってきた時はどのくらいの時間を許容するのか？
などと考えることがあります

私の答えは「５分以内で切れ」です


事情は

①先方の電話代のことも考えてあげましょう
〜話が佳境、あるいは苦情対応でなかなか話が終わらないと言ったことはありがちですが、「５分無料」通話を利用なさっている方なら苦情に輪をかけて不快感が乗っかってきます
ではどうするか？
「お客様、お電話時間が長くなっていますがこちらからかかけましょうか？」の一言を言いましょう
・一応、局面を変える
・非通知電話の電話番号がわかる
・少しは気を遣う
といったメリットもあります

②社内ルールで長電話禁止で人事評価に影響が出る
〜まぁ、交通費と時間をかけてお客様のところに行くことと天秤にかけて考えましょう
話題が逸れることも多いものですが、時々、お客様の言いたいことを整理しておくことも必要です

③多くの電話が録音されている
〜私のように「録音されていること」を前提に電話を掛けるものもいます
余り早く切りすぎるとトラブルが重たくなった時に「録音を聞いてみたら」「録音はどうなっている」と相手に開き直られます
「録音」は相手の声も録音されますが自分の声も録音されてしまうことをよ〜く踏まえておくことが必要です
なお私は録音はしません

「仲間内の常識」と「外の常識」

「自分の常識は他人の非常識」などと言う人がいらっしゃいます
おそらく「自分にとっての当たり前は、他の人にとっての当たり前ではない」とでも言いたいのでしょう


ここで多くの人たちが間違いを起こします
特にビジネスの組織では

例えば
①他人迎合的になってしまうこともあります
〜組織にはルールがあります
「他人の常識と違う」と言うことを持ってそのルールを否定するのは早計です
「念には念を」「緻密」「徹底」と言う言葉はビジネス（ご商売）には特に重要なのです

②「井の中の蛙大海を知らず」状態になっていることもあります
〜「うちはうち」とおしゃる方も相当数いらっしゃいます
しかし世の中のルールは時々変わります
そのルールを無視してまで独自の戦いをするのは危険です
せめて「世の中のルール」のことぐらいは理解しましょう
「うちはルール以上のことを丁寧にやっている」と考えることとは別物です

昨今の苦情やカスハラのことを思い浮かべると
基本を忘れた「自分だけの当たり前」がぶつかり合っているようです
これでは手間と時間だけが徒に過ぎてしまい得るものがありません


ご商売には「基本の遵守」と「柔らか頭」が必要なのです