「コンプライアンス」は一歩下がって考えよう

最近の企業では、コンプライアンス（「法令順守」）という言葉が定着してきました。

金融とか保険の現場では、

①本人確認
②意向確認
③個人情報管理

などの厳しい運用とチェックが求められています。

私事ですが、ここのところ保険の見直しをしようと保険会社や代理店を訪ねて相談したり、シミュレーションをしてもらっています。

何度か訪問したこともあり、かつ顔見知りの担当者の方とお話していますが、多くの方々が、ルールに則りながら常識的な対応をなさっています。（特に違和感があるようなこともありませんでした）
先日は、休暇を取って、二つの保険会社と一つの代理店を回りました。
（実は、仕事の関係で付き合っていたら、いつの間にか保険に入りすぎていたのです）


二つの保険会社を終わり、最後の代理店でおかしなことが起こってしまいました。
担当の人には「解約をする」旨を事前に電話とメールでお願いしておいたので、書類の準備はもちろんのこと、私が想定していなかったシミュレーションもしていただいていました。

そこへ彼女の上司がやってきました。
彼のことは存じ上げていましたし、彼も私のことを知っていました。

彼曰く「個人情報の関係でその取扱いはできない」と。。。。

「そんな馬鹿な！」と絶句してしまいました。
私が本人であることは確認済みであり、自動車運転免許証も印鑑も持参しています。 その上顔見知りです。しかもここでなぜ「個人情報」なのか素朴に疑問もわいてきます。

彼は「その取扱いは郵便による書類のやり取りでないとできない」と。。。。

※銀行などでは、郵便の到達をもって「本人確認」を行う場合はありますが、今回のケースは本人確認の問題ではありませんでした。

「それは保険の外務員さんが訪問してやっていることでもあり、まして代理店を訪ねてもできないとはどういうことなのか？」と私が質すと、かれは「そもそもその外務員のやり方が間違っている」との回答です。
担当の彼女もキョトンとしてしまいました。

「そんなあほな！」

彼はといえば、この仕事についてまだ一年もたたない新人です。明らかに誤解です。本来なら苦情を申し伝えてもいいくらいです。
彼には席を外していただき、担当の女性に処理をしてもらいましたが、本当におかしな話です。

仕事的にコンプライアンスが密接に絡むお仕事なので力が入ってしまったのでしょうが、

①ルールや手順はどうなっているのか？
②事実はどうなのか？
③実情・実態はどうなのか？
④それが有害的に駄目なことなのか？

も確認せず、自分の感覚だけで「コンプライアンス」を意識しているようです。
彼の話が本当ならば、保険で外訪している人の仕事はみんなコンプライアンス違反です。

刑法犯や交通違反のように現行犯が明々白々である場合やあきらかなルール違反は別としても、仕事のルール・手順や感情が絡むときに（しかも、今回のように、お客本人を前にしている時はなおさら）コンプライアンスを金科玉条のように振りかざすのもいかがなものかと思います。

そして彼の最大の問題点は、「犯罪者に向き合うような言葉遣いと目つき」です。

屁理屈にもならない対応に思わず笑ってしまいました。
彼にもう一度会う機会があるとしたら聞いてみたいと思います。

「どこが、なぜいけないのか？」と。。。。

コンプライアンスが偏って理解されると、意味のよくわからないことが起きがちになってしまうものなのでしょうか・・・・