過剰接客の「銀行」がコロナで混乱

一昔前のことですが、大手企業を中心に「CS」（顧客満足）と言うのが経営テーマになったことがあります。

平たく言えば、「お客を不愉快にさせない」「お客から苦情を言われない」商売ということです。

各銀行ともこの経営方針を受けて「CS」と言う言葉が行内を駆け巡りました。
その結果、
●妙に言葉遣いが丁寧になる
●フロア担当者が手取り（足取り）の対応
が目立つようになりました。

～例えば、「番号札」まで取ってくれたり、すぐに誰かが寄ってきて「今日はどういうお手続きですか？」聞いてくれたり。。。。

これではお客は学習しませんから、いつまでたっても「一人では何もできない」お客が増えてしまいました。
まぁ、お客の甘やかしです。

私から言わせれば、銀行のCSは、
●預入金利（預金金利）が高い
●事務ミスが少ない
●事務が迅速
くらいがあれば特に不満は無いのですが、多くの銀行が「お客の不評を買わないか」に走ってしまいました。

そんな銀行が今の「コロナ騒ぎ」ではどうなったのでしょう。
「コロナ騒ぎ」のおもしろいのは
●そばに来るな
●話しかけるな
●世話するな
という今までのCS精神とは真逆の対応が喜ばれるのです。

昨日は久しぶりに銀行に行きました。
この銀行でなければできない事務があったのでやむなく行きました。1年ぶりです。
大手の中でもこの銀行は、システムトラブルや接客トラブルがよくあった銀行です。その反省からなのか私から見れば「イライラするほど」の過剰接客が目立ちました。

相変わらずフロア担当者がそばに寄ってきます。
「自分でできるもん」と言いたくなってしまいます。
帳票を記入するカウンターは密接です。

お客の一人はフロア担当者とけんか腰で話しています。「支店長を出せ」「支店長は交代勤務で今日は来ていません」「なら次席の人を出せ」そんなやり取りが聞こえます。
どうやらATMカードが不具合だったと言ったような話が原因のようです。
「あっちに行ってくれ！」とサインを送っても誰も気がつきません。
その人たちの話が終わるまで私は待ちました。

番号札も今まで通りのプラスチックの使いまわしです。
「その都度消毒しています」とフロアの担当者が教えてくれました。
「使い捨ての紙でいいんじゃないの」と提案しておきましたが。


待ってる間私は立っていました。
従来から私は健康のためほとんど座りません。
必ず係の人がやってきて「あそこがあいてますよ」とご案内を頂くのですが、「運動のため立っているので気を使わないで」「私のことはいいからあそこのおじいさんのサポートをしてあげたらどうか」と指示しました。

ご高齢の男性が「（深い）椅子から立てない」で困っていらっしゃいます。何とか椅子から立ち上がったと思ったら今度は「リュックが腕を通りません（肩に担げません）」
もう笑い話状態です。


空いていましたからあまり気になりませんでしたが、床に貼ってあった「社会的距離」確保のテープは１メートルくらいの間隔です。
先日行ったホームセンターは２メートルくらいの間隔でテープが貼ってありましたが。

私の思いは過剰かもしれませんが、今まで「過剰接客」ぶりを不快に思っていた銀行の取り組みぶりを見て苦笑いをしてしまいました。


そういえば、オリンピック招致の時に流行った「お・も・て・な・し」と言う言葉が今の世の中どのくらい生きていますでしょうか？

「おもてなし」を自らが言葉にするようになったら終わりです。

コロナが終息し、現場に活力が戻ってきた時、「常識で考えてみよう」という言葉が企業の立ち上がりの命運を握ることでしょう。