「苦情対応」よりも「苦情が起きない体制」づくり。。。。 [仕事についてのエトセトラ]
何度か「苦情」の記事を書きましたが、最近気になることがありましたので、また書いてみましょう。
確かに、仕事には苦情がつきものです。
ないに越したことはありませんが、苦情は生まれてしまいます。
気になることというのは、
苦情が起きたらどうするか！？⇒「上（※）に報告する」
ということを金科玉条のように思っている人が増えてきたことです。
※上司、幹部、主管部門、役員、金融庁などの管理監督者等
最近では、「組織が一体となって『苦情』や『お客様の声』に対応していく」という美しい言葉が氾濫しています。
そうなんです。「氾濫」気味です。
普段の仕事ぶりや現場の状況を理解していない方から「報告しろ」と言われても、
「あなたに報告・相談してどうなるの？」
という反感を買ってしまうだけなのです。
これは、福島原発事故の時の東京電力の時の対応に顕著に現れていたような気がします。
確かに、当事者だけに任せておくと
・現場しか知らない
・矮小化された
・悪いのは「先方」といった話のすり替え
等の対応策に陥ってしまうことも間々あります。
だからこそ「大所高所から判断できる」えらーい人たちに報告・相談しなければいけないという図式もよくわかります。
何よりも組織として対応するのが大原則ですから、こういう話も「むべなるかな」というのも理解できます。
しかし、なぜ「苦情」や「お客様の声」は起きたのでしょうか。。。。？
この点がわかっていない人たちが対応策を論じてもなかなか「うまい解決」も図られないものです。
結局は、「上の人が出てきて謝った」というのでは笑い話です。
迅速に解決するというのが大切なんです。
ところで皆さんはお気づきでしょうか・・・・・・
小生が思うには、苦情には「三つのタイプ」があるのです。
１．不具合型
買ったものや届けられたものや受けたサービスの調子が悪いことに起因するものです。
たとえば、
①動かない
②壊れていた(破れていた）
③汚れていた
④音がする
⑤下手くそな取り扱い
などなどです。
この苦情への対応は意外と簡単です。
要は不具合を直せばいいのです。
たとえば、取り換えると言うのも一つの方法です。
先方のご期待に添えないのですから、期待に添うようにすればいいのです。
なお、不具合の改善を通じて新商品が生まれてくることもあります。
２．不愉快型
とにかくお客様を不愉快にしてしまうことです。
①マナーが悪い
②接客や電話の応対が悪い
等々です。
これには困ったことがあります。
｢人」に起因することがほとんどだからです。
最近は、
①細かいことを言うと嫌われる。
②指示をすると｢パワハラ」や｢セクハラ」と混同されてしまう。
と言う難点があります。
でも、怯んではいけません。
雇用情勢の厳しい昨今ですから、具体的に指導すればいいのです。
｢人間性を否定する」ような言葉遣いとか態度に気をつけながら、
普段から、
①言葉遣い・・・特にアクセントやイントネーションをチェック
②態度・・・・・お客さんに隙を見せない
③知識・・・・・勉強不足による苦情を呼ばない
ように職場の雰囲気を作っていくことが肝心です。
意外な盲点は、「文字」とか「文章」とか「郵便の出し方」とかに見られる『丁寧さ』です。
最近の若い人たちは、どうも筋の通った教育や指導を受けてないことが多く、
丁寧に教えると目が輝いてきます。
｢こんな細かいことを言っていいのか？」と言うことでも、感動されたりします。
３．言いがかり型
訳もなくケチを受けられてしまうようなことがあります。
これには対応のしようがありません。
｢坊主憎けりゃ袈裟まで憎い」的に、何でもかんでも不満なのです。
こちらから見れば、
①勘違い
②筋違い
と言うことも多いのですが、
こういう人には、低姿勢でとことん話を聞いて上げましょう。
そのうち相手も気が付いてくることがよくあるものです。
ただ、蔑んだような、ばかにしたようなそんなスタンス・姿勢だと、誤解が本気に変わってしまいます。
新年度を迎えました。
「上から目線」でいろいろ言うのもいいのですが、「働いている人の目」で現場を見てみませんか！
普段から、現場をよく理解しておくことから始めましょう。
人事異動があったり、経営計画を発表するタイミングの今こそチャンスです。
その時は、人として、企業人として普通に自社の仕事の仕方を確認して見ればいいのです。
この時注意しなければいけないのは、
働いている人たちは
①どんな汗をかいているか？
②誰が汗をかき、だれが汗をかいていないのか？
ということを新鮮な気持ちで見て理解することです。
現場を知らずして先入観や知ったかぶりで現場を見ることはやめましょう。
気を付けてくださいね。。。。
あなたは偉い人のつもりでも、部下の皆さんは、
①あなたを尊敬しているかどうか
②あなたを信頼しているかどうか
は、別の問題なのです。
「実態はこうだったのか！」と気が付くこともあるかもしれません。。。。
確かに、仕事には苦情がつきものです。
ないに越したことはありませんが、苦情は生まれてしまいます。
気になることというのは、
苦情が起きたらどうするか！？⇒「上（※）に報告する」
ということを金科玉条のように思っている人が増えてきたことです。
※上司、幹部、主管部門、役員、金融庁などの管理監督者等
最近では、「組織が一体となって『苦情』や『お客様の声』に対応していく」という美しい言葉が氾濫しています。
そうなんです。「氾濫」気味です。
普段の仕事ぶりや現場の状況を理解していない方から「報告しろ」と言われても、
「あなたに報告・相談してどうなるの？」
という反感を買ってしまうだけなのです。
これは、福島原発事故の時の東京電力の時の対応に顕著に現れていたような気がします。
確かに、当事者だけに任せておくと
・現場しか知らない
・矮小化された
・悪いのは「先方」といった話のすり替え
等の対応策に陥ってしまうことも間々あります。
だからこそ「大所高所から判断できる」えらーい人たちに報告・相談しなければいけないという図式もよくわかります。
何よりも組織として対応するのが大原則ですから、こういう話も「むべなるかな」というのも理解できます。
しかし、なぜ「苦情」や「お客様の声」は起きたのでしょうか。。。。？
この点がわかっていない人たちが対応策を論じてもなかなか「うまい解決」も図られないものです。
結局は、「上の人が出てきて謝った」というのでは笑い話です。
迅速に解決するというのが大切なんです。
ところで皆さんはお気づきでしょうか・・・・・・
小生が思うには、苦情には「三つのタイプ」があるのです。
１．不具合型
買ったものや届けられたものや受けたサービスの調子が悪いことに起因するものです。
たとえば、
①動かない
②壊れていた(破れていた）
③汚れていた
④音がする
⑤下手くそな取り扱い
などなどです。
この苦情への対応は意外と簡単です。
要は不具合を直せばいいのです。
たとえば、取り換えると言うのも一つの方法です。
先方のご期待に添えないのですから、期待に添うようにすればいいのです。
なお、不具合の改善を通じて新商品が生まれてくることもあります。
２．不愉快型
とにかくお客様を不愉快にしてしまうことです。
①マナーが悪い
②接客や電話の応対が悪い
等々です。
これには困ったことがあります。
｢人」に起因することがほとんどだからです。
最近は、
①細かいことを言うと嫌われる。
②指示をすると｢パワハラ」や｢セクハラ」と混同されてしまう。
と言う難点があります。
でも、怯んではいけません。
雇用情勢の厳しい昨今ですから、具体的に指導すればいいのです。
｢人間性を否定する」ような言葉遣いとか態度に気をつけながら、
普段から、
①言葉遣い・・・特にアクセントやイントネーションをチェック
②態度・・・・・お客さんに隙を見せない
③知識・・・・・勉強不足による苦情を呼ばない
ように職場の雰囲気を作っていくことが肝心です。
意外な盲点は、「文字」とか「文章」とか「郵便の出し方」とかに見られる『丁寧さ』です。
最近の若い人たちは、どうも筋の通った教育や指導を受けてないことが多く、
丁寧に教えると目が輝いてきます。
｢こんな細かいことを言っていいのか？」と言うことでも、感動されたりします。
３．言いがかり型
訳もなくケチを受けられてしまうようなことがあります。
これには対応のしようがありません。
｢坊主憎けりゃ袈裟まで憎い」的に、何でもかんでも不満なのです。
こちらから見れば、
①勘違い
②筋違い
と言うことも多いのですが、
こういう人には、低姿勢でとことん話を聞いて上げましょう。
そのうち相手も気が付いてくることがよくあるものです。
ただ、蔑んだような、ばかにしたようなそんなスタンス・姿勢だと、誤解が本気に変わってしまいます。
新年度を迎えました。
「上から目線」でいろいろ言うのもいいのですが、「働いている人の目」で現場を見てみませんか！
普段から、現場をよく理解しておくことから始めましょう。
人事異動があったり、経営計画を発表するタイミングの今こそチャンスです。
その時は、人として、企業人として普通に自社の仕事の仕方を確認して見ればいいのです。
この時注意しなければいけないのは、
働いている人たちは
①どんな汗をかいているか？
②誰が汗をかき、だれが汗をかいていないのか？
ということを新鮮な気持ちで見て理解することです。
現場を知らずして先入観や知ったかぶりで現場を見ることはやめましょう。
気を付けてくださいね。。。。
あなたは偉い人のつもりでも、部下の皆さんは、
①あなたを尊敬しているかどうか
②あなたを信頼しているかどうか
は、別の問題なのです。
「実態はこうだったのか！」と気が付くこともあるかもしれません。。。。
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