ある自動車ディーラーの光景 （ＣＳ（顧客満足）の誤解）

先日、車の定期点検のため車を買った自動車ディーラーに行きました。
自動車だけは、半年毎に、自動車ディーラーで点検を受けています。
予約をしていたので当方はあまり気にもせず、雑誌を読んだりしていたのですが、
このディーラーの対応がずいぶん変わりました。

どんな風に変わったのかというと
①車を乗り付けるや否や「××さん、お待ちしておりました」とスタッフの方と顔が合うたびに声を掛けられます
※クレーマーの小生が来たということで、社員一同、ご配慮でもされているかのようです。
ただ、ショールーム全体に響き渡るような声で名前を呼んでご挨拶をいただくことにどんな意味があるのでしょうか。。。。

②席に座るや女性の方がお見えになって、飲み物は何か。。。。と、すかさずオーダーです。
※地方の系列ディーラーは10年以上も前からこのようなことはやっていましたが、やっと東京のこのショップも徹底されるようになりました。

③営業担当の課長さんが、｢どこか不具合はありませんか？」と立ち話。

④営業担当が来て、「本日はようこそいらっしゃいました」とのあいさつ。

⑤そこへ、整備担当者がテーブルに膝まづいて、「私が担当の○○です」とのこと。
商談（？）ビジネストークは膝まづかれるとしづらいものです。
どこかのお店で水割りを作ってもらうのとは基本的に異なるのです。

⑥少し経つと、営業マンがまたやってきて「お待たせしてすみません」と。。。。。
しばらくするとまた、「お待たせしてすみません」と。。。。。
つまり、自動車の整備の話はどなたにすればいいのかと戸惑ってしまいます。

ずいぶん変わりましたね　お客であるのが恥ずかしいくらい親切・丁寧です。
営業マン氏によれば、「車が売れないのでやはり接客にも工夫がいる」とのことでした。

皆さんはいかがお感じですか？
慇懃無礼かなと思うことも再三です。
かつては、「お前なんかには車は売らないよ！」とか「買ってしまえばこっちのものさ」的な対応に何度立腹したのかわからないのですが。。。。。
ある意味変わりました。

しかし、小生が営業マン氏に申し上げたのは、
①ある程度時間がかかるのは仕方がないと思って今日は来ている。
②散髪屋さんではないのでそんなに急がなくてもいい。
③ましてや車の整備は「命にかかわることだから」ゆっくりやっていただきたい。あわてなくていい。
④おそらくほかのお客様も小生と同じだと思う。
⑤そんなに待たせたと言う意識があるのなら、終了予定時間を言っておけばいい。
⑥もし、そんなに気を使うのなら、膝まづかないでテーブルに座り向き合って説明してほしい。
⑦車検証は座席に投げ出したままですが丁寧に扱っていただきたい。
⑧できたらダッシュボード（座席の前の物入れ）の蓋（ふた）くらいは閉めておいていただきたい。
⑨名前を皆さんから呼んでいただくのは光栄であるが、知らない営業マン氏からも、名付けでご挨拶をいただくのは何か不自然である。
と。。。。。。


なお、この会社はメーカー１００％出資の自動車ディーラーです。
メーカーの今期は歴史的な赤字のようですが、国内販売の現場を少しチェックされることも必要でないかと思った次第です。

特に、車種の寿命が短くなりすぎています。
そういうことを大切になさるほうが顧客サービスに繋がるのではないでしょうか。。。。。

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