「みずほ銀行」の課題の一つ

「みずほ銀行」では何年かに一度くらいの周期で大きなトラブルがあるようです。
最近久々に店頭に行きました。
おそらく１年ぶりでしょう。
この銀行の店頭でなければ支払いができないものがあるからです。


いつも感じるのは「この銀行に来るとイライラする」ということ。
この銀行の「過剰接客」が原因です。


店頭での顧客システム（自動起票）は優れていると思いますが、その前に考えなければいけないのは、

●入店するとフロアレディがすぐやってきて
・要件を聞き来店目的のボタンを押してくれます
・「キャッシュカードをここに入れてくれ」と指図もされます

●この「自動起票」（払い戻し用紙の自動化）システムを使おうとするとまたやってきてお手伝いです


ご高齢の方などにはいいのかもしれませんが、
●こういう自動起票システムは「省力化」「接客手間を減らす」などの目的があるはずです。
●これではお客はやり方を覚えません。
●団塊の世代がますます高齢化し動作が緩慢になっていく中ではあまりにも無防備です。

つまり「お客さんに学習してもらう」「お客さんに慣れてもらう」という空気が伝わってきません。
自動起票システムという優れたものがありながら煩わしささえ感じてしまいます。

また待っている間に「〇〇PAY」らしきもののセールスもやっていました。
※私のところには来ませんでしたが


この銀行は大手銀行の合併が繰り返されたこともあり、人事やシステム開発でも他行以上の壁もあるのでしょう。
しかし、立派な「店頭システム」があっても「何のためか」がわからないとシステムがうまくワークしなくなってしまいます。


「店頭の省力化・スピード化」を求めるという思想がありながら、他方で「店頭での苦情を過剰に防ぐ」という力学が混在しているような気がしてなりません。


昭和の時代と違い店頭はずいぶんお客さんが減りました。
しかしお客さんの高齢化が目立ちます。

この銀行を見ていると「現場の意見が吸収されないまま」「現場を知らないまま」仕組みが作られてしまっているような気がします。

こういう点もトラブルが周期的に起きてしまう一つの原因のような気がします。