「苦情」には６種類ある

お仕事をなさる皆さんが恐れることに「苦情」と言うのがあります。

その結果、「なんでこんなバカバカしいことをするの？」と言う素朴な疑問もわいてきます。
典型的なのが「おもてなし」や「接遇」運動。
これは目先をそらすだけで苦情改善には大きな効果はありません。
玉にお仕事に負荷がかかるだけです。

そもそも苦情には６種類ほどしかありません。


１．明らかな間違い

●品物・サービスが違う
●配達場所が違う
●値段が違う
●数量が違う
●計算が違う
等


２．「遅い」

●お客様のスピード感との違いです
いわゆる「蕎麦屋の出前」状態が長く続く


３．「報告」「連絡」がない

●注文したけど何も連絡がない
●「放置」状態のことです
「我慢強い私でもさすがに怒るよ」と言う話です


４．「言葉遣い」の違和感

●口だけは調子がいい
●尻上がり言葉のように少し違和感のあるしゃべり方
「ここはチヤホヤする水商売じゃないよ」ということ
●フレンドリーが過ぎて「横柄」になっている人もいます


５．会話の時の「目線」の位置

●相手が話しているときに真剣に聞こうとしない
（上の空状況）
●タバコを吸いながら聞く
●手をポケットに突っ込んだまま聞く
●電話やメールをしながら聞く
等
「お前ちゃんと聞いているのか？」状態


６．担当者の知識不足

苦情の中ではこれは深刻です
●知識がチンプンカンプン
ネット社会の進展でお客様の基礎知識のレベルは高いのです
●数日後には新製品が出るのに旧商品を売った
●「効能」「効果」などの商品の間違い
●基本的なことを説明していない
等
組織の中には知識の温度差も多々あり「知識不足」の方が苦情のターゲットになり、知識のある方が多忙になるという悪循環が起きてしまいます


苦情が起きてから大騒ぎするのではなく、そういうことを整理区分なさっていますか？
上に立つ人が動態観察ができないと苦情はさらに増え、深刻化してしまいます。


そして苦情処理は、
●知識のある責任のある者がやる
（当事者だと「あなたとは話したくない」になります）
●「不愉快な思いをさせてしまい申し訳ありません」が第一声
そして相手の苦情内容を整理します
●遅くなるのも厳禁です