「おもてなし」と「カスハラ」

いよいよ東京都では「カスハラ」が条例化されるようです

それはそれでいいとして、「なぜカスハラが起きるのか？」と言うことをお考えになったことはありますか？
特に店頭での苦情めいた暴言の場合です
※中には為にする暴言もあるのかもしれませんが。。。


確かに日常生活の中で乱暴なしゃべり方はいます
しかし「カチン」と来ない限りは皆さんいい人です
こう言う方〜発火装置付きの暴言屋の方の場合は「なぜ暴言に至ってしまったのでしょう」


私は企業や組織文化の中の「おもてなし」と言う言葉が大嫌いです
特にお客に向かって「おもてなし」云々と言われると「むっ」としてしまいます

理由はと言うと
①「おもてなし」とは内部用語であり客に使うものではない
②そもそも「おもてなし」の意味がよくわからない
〜ただの接客自慢のようなもの・・・奥ゆかしさが伝わってきません
③どうして「接遇」と言わないのか？
〜「これがわが社のおもてなしです」と言うのと「これがわが社の接遇ぶりです」と言うのとでは何が違うのでしょうか

お客は、
①テキパキ
②丁寧
③時間がかからない（時間がかかる場合は途中経過を知りたい）
④特別扱いは好まない
⑤間違いを嫌がる
ものです

「おもてなし」と言う抽象的な言葉で接客の本筋を見逃していませんか？


先日、あるショップに行きました
（日本の多くの方がご存じのチェーンです）
当日なかった品物の「取り寄せ」を頼んでいたからです


二つあるサービスカウンターのうち
一つは接客中
一つは閉鎖中
でした

時間も十分ありましたから特に急いでいるわけでもなく待つことにしました
奥の方で打ち合わせしていたらしい店員さんが急ぎカウンターに寄ってこられました
「ご用件は何ですか？」とおっしゃったでしょうか
私はと言えばカウンターから１メートル以上離れて立っており手には白い紙を用意しようとしていました

「取り寄せていたものを取りに来ました」
と地声で話しました
私はと言えば「声は大きく、おそらく聞きやすい話し方のはず」ですが、
どうやら店員さんには明瞭に聞こえなかったようです
「なぜ聞き取れないのだろう？」
と思いながらもう一度大きな声で申し上げました


「紙」を渡し、取り寄せしていただいた商品を用意していただき、特にこともなく終わりました
そんなに難しいやり取りでもありません

帰りしな気がついたのはこの店員さんは「耳に補聴器のようなもの」をつけていらっしゃいました
しかし「聴覚障害のある方ではない」ようです

「耳についているのは何ですか？」
と聞いてみました
店員さんは
「インカムです」
と教えてくれました
店員さん同士が連絡を取る道具のようです
おそらく多くのお店にもある文明の利器なのでしょう

しかし客はまばらな状態ですが
その方でなければわからないことがあったのかもしれません

私は帰宅してから少し「ゾッ」としてしまいました
「まるで聴覚障害がある方を私がイジメている」ようにも見えてしまいます

おそらくこの店員さんは聴覚に障害がある方ではないと思いますが
「そのインカムとやらを真っ赤とかに色塗りしておいてくださいませんか」
と思った次第です
あるいは本当に障害がある方なら「ヘルプマーク」を見えるようにしていただけませんか

カスハラはちょっとしたきっかけで起きてしまいます
プロが「おもてなし」などと慇懃無礼な対応をしてるから「むっとする人」も生まれてしまうのです

「パートナー」の効能

大谷選手と水原通訳の問題に光が当たっています
昨年までいいパートナーだったはずが今は破綻に

もし地球上に住んでる人間が１人ならパートナーは不要です
一緒に何かをしない限りおそらく２人でもパートナーは不要かもしれません


パートナーと言うのは
①気が合う
②相性がいい
と言うだけではいいコンビにはなりません
都合よく使われるだけです

必要なのは「補完関係」

よく見るテレビ番組に「バラいろダンディ」（MXテレビ）と言うのがあります
ふかわりょうさんの軽妙な進行で面白い番組でした
ところがパートナーだった大島由香里アナが他の番組に転出して以来どうも面白くありません

大島アナの代わりに月替わりの雇われパートナーになってしまいました
そこで伝わってくるのが「しっくりこない」状態
・コメンテーターも気を使い
・ふかわさんも気を使い
おまけに
・企画が定着しません

今年の２月、３月は山田邦子さんが連続してパートナーに。。。
本人はアシスタントと称していますがなぜか「番組が締まってきました」

山田邦子さんの上手さが光る部分もありますが、ふかわりょうさんとの呼吸がいいようです
お互いに我慢されているのでしょうが番組の進行の補完がうまくできています

パートナーにいいことだけを求めてもうまく行きません
パートナーに注意されたり叱られたりしながらコンビは前に進んでいくものなのです