トラブルへの対応（もし事件・事故・不祥事などが起こったら。。。）

もし、企業では、事件・事故・トラブルに巻き込まれたり、苦情・不祥事が起きたら、どうするのでしょうか？

おそらく
１．事実・実情の把握をする。
・被害・加害等の状況を確認する。
・警察等の捜査機関への届け出の要非の即断を合わせて行います。

２．現場に急行する（させる）。
・現場がある場合はやはり現場に駆け付けるのが筋かと。。。

３．被害の拡大・拡散を防止する。
・たとえば、火事とかの場合なら延焼を防ぐとかの方策をとりますね。
・また、現場の保存なども必要です。

４．被害者・苦情者に詫びを入れる。
・ある程度の事実関係がつかめたら、お詫びの言葉を発する。

５．原因を類推する。
・原因究明は、正確な調査をまたないといけませんが、アバウトな事はわかるはずです。

６．責任の所在を確認する。
・そうは言っても、将来の損害賠償に備えないといけません。
・あるいは、責任者の処分も想定しないといけません。

７．監督先に報告・相談する。
・いわゆる監督官庁や親会社や顧問弁護士などへの報告と相談です。

８．自らに有利・不利になることはないのかのチェックを行う。
・そうは言っても企業ですから、是々非々の対応も視野に入れておくことが必要です。

９．事態を公表する。　
・いつまでも隠せるものではありません、原因・責任の所在の速報を公表するべきです。
・とくに、従業員の皆さんに疑念を抱かれないような配慮が大切です。

１０．再発防止策を検討する。
・即できることと、時間がかかるものを区分けすることも必要です。
・直感的に分かった原因を、即、潰しこむことが必要です。

１１．調査委員会を作る。
・まず、現場対応と足元やらなければいけないことが優先です。
・長期的に解決しないといけない問題は、期限を定めてじっくりと対策を練る必要があります。
・この委員会では
①原因の究明
②責任の所在の究明と責任に応じた処分の決定（処分は、調査委員会の結論を待って行う）
③再発防止策の立案

１２．被害者・迷惑をかけた相手がある場合は、並行的に誠意をある対応を行う。

などの対応が考えられます。
すべて時間との勝負ですが、拙速も熟考も危険です。　「ころ合い」とか｢タイミング｣を計ることが必要です。
対応の巧拙で会社が吹っ飛んでしまうこともあります。

経営者なら、絶えず
①一生懸命な誠意ある対応
②手を抜かない対応
③落とし所を絶えず想定した対応
④優先順位を意識した対応
が必要です。


ただ、小生は、危機対応・リスク管理の専門家ではありません。
思いつくままに書いてみました。

皆さんはいかがでしょうか？
マニュアルがあったとしても、突発的な出来事には、なかなか思うようにいかないものです。

責任ある立場の人なら、ポケットにはテレホンカードが入っていますか？
お金は手もとにお持ちですか？
まさか泥酔とかなさっていないでしょうね。。。。。

タグ：危機管理 リスク対応 事件 事故 トラブル