苦情には三つのタイプがある

仕事には苦情がつきものです。
ないに越したことはありませんが、苦情は生まれてしまいます。

苦情をビジネス成長の糧としたり、新商品開発のきっかけにすることもよく言われていますが。。。。
やはり苦情をもらうのは嫌なものです。

ＣＳ(顧客満足）ということで、コンサルタントのレクチャーやチェックを頂くこともあるのですが、
どうも、ためにする話が多くて、結果的に、
①慇懃無礼な対応となっている。
②苦情を恐れるあまり、平気で無駄に取り組んでいる。
③卑屈になってしまう。
などと言うことがよくあるようです。

ところで皆さんはお気づきでしょうか・・・・・・
小生が思うには、苦情には「三つのタイプ」があるのです。

１．不具合型

買ったものや届けられたものや受けたサービスの調子が悪いことに起因するものです。
たとえば、
①動かない
②壊れていた(破れていた）
③汚れていた
④音がする
⑤下手くそな取り扱い

などなどです。

この苦情への対応は意外と簡単です。
要は不具合を直せばいいのです。
たとえば、取り換えると言うのも一つの方法です。
先方のご期待に添えないのですから、期待に添うようにすればいいのです。

なお、不具合の改善を通じて新商品が生まれてくることもあります。


２．不愉快型

とにかくお客様を不愉快にしてしまうことです。
①マナーが悪い
②接客や電話の応対が悪い
等々です。

これには困ったことがあります。
｢人」に起因することがほとんどだからです。

最近は、
①細かいことを言うと嫌われる。
②指示をすると｢パワハラ」や｢セクハラ」と混同されてしまう。
と言う難点があります。

でも、怯んではいけません。
雇用情勢の厳しい昨今ですから、具体的に指導すればいいのです。
｢人間性を否定する」ような言葉遣いとか態度に気をつけながら、
普段から、
①言葉遣い・・・特にアクセントやイントネーションをチェック
②態度・・・・・お客さんに隙を見せない
③知識・・・・・勉強不足による苦情を呼ばない
ように職場の雰囲気を作っていくことが肝心です。

最近の若い人たちは、どうも筋の通った教育や指導を受けてないことが多く、
丁寧に教えると目が輝いてきます。
｢こんな細かいことを言っていいのか？」と言うことでも、感動されたりします。


３．言いがかり型

訳もなくケチを受けられてしまうようなことがあります。

これには対応のしようがありません。
｢坊主憎けりゃ袈裟まで憎い」的に、何でもかんでも不満なのです。
こちらから見れば、
①勘違い
②筋違い
と言うことも多いのですが、

こういう人には、低姿勢でとことん話を聞いて上げましょう。
そのうち相手も気が付いてくることがよくあるものです。

ただ、蔑んだような、ばかにしたようなそんなスタンス・姿勢だと、誤解が本気に変わってしまいます。


①現場をよく知らない
②常識とかけ離れている
コンサルタントやマスコミやＴＶ番組が増えてきました。

こんな不景気な時期こそ、
苦情を分析しながら、企業力を高めてみたらいかがでしょう。
意外なことがわかってくるものです。


そうそう
もし苦情を受けたら
①まず上の立場の人が動きましょう。
②相手にご挨拶をしましょう。
時間の徒過は、苦情を増幅させ、複雑化してしまいます。

最近では、苦情の内部報告体制が充実してきました。
責任者に速やかに報告をするのはもちろんですが、内部で悶々としているだけに終わらないようにしなければいけません。
甘い対応を考えてしまうのは危険です。

苦情対応のためには、
①まず相手の｢不具合」や｢不愉快」を押さえる(認める）こと。
②｢絵」を描くこと（対応のイメージ・ストーリーを描くこと）。
③その「絵」には、出口や落とし所を書きくわえてください。
④常習的な苦情かどうかも見極めてください。
・・・・同じ人に同じような不愉快を与えてしまうと修復は不可能です。
⑤再発防止策を必ず意識してください。

この｢再発防止策」は｢羹に懲りてなますを吹く」ことのないように配慮してください。
後になって、気がつくのは、非合理・不合理な仕事のやり方が残ってしまうことがよくあるものです。

※銀行の場合、金融庁に届けてしまったら、なかなか修正できません。
こんな時にバカバカしい仕事のやり方が残っていくものなのです。


そして、一段落したら、
苦情の主役の方は、職場の皆さんにきちんとお詫びとお礼を言っておきましょう。
これも重要なことです。

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