「苦情」を追いかけていませんか

このところ東証第一部に上場している企業の比較的若い社員の方と接する機会が多かったです。

あえて「東証第一部上場企業」と言いましょう。
なぜなら、日本を代表する企業なのですから。。。。。

彼らと接していて思うのは、何よりも「苦情処理が下手」ということです。


①とにかく「まことに申し訳ありません」というのが口癖になっているタイプ

②本質ができていなくて「ポカンとしている」タイプ

・・・・この人何を言っているんだろう

ということです。


しかしこういう人たちに聞くと、「苦情が多くて大変」「苦情対応に追われている」という言葉もよく聞きます。

中には、「上の方にも伝えておきます」というそれらしい回答もあります。


しかし彼らの仕事の中では何も解決していません。

ことが大きくなってから何をさておいても苦情対応に追われてしまいます。


その結果、この苦情のために「放置された」お客様が出てきてしまい、ここでまた苦情が生まれてしまいます。

「もういい加減に学習したら」と言いたくなってしまいます。


「苦情」パターンも積みあがっていると思います。
もう少し「苦情」のタイプを分析類型化して、「苦情が起きないように対応」したらいかがでしょうか！


特徴を言うと

①現場を知らない

たとえば、

・銀行員ならよその銀行に行って「定期預金」を作ってみる
・車の販売なら「他のディラー」で車を買ってみる

等々のやり方もあるはずです。


②上司の姿が見えてこない

「上司」と言われる管理職層の姿・顔が見えてこないのです。
この人たちは、おそらく給料も高いはずです。
こういう人たちが「難しい仕事」をしなくてどうするのでしょう。
「若手社員」のＯＪＴもできていません。

※今の管理職層は「バブル時代」に学生・若手だった方が多く、「苦労の仕方」の受け止め方が違うのではないかと思ってしまいます。



私事ですが、2か月ほど前にちょっとしたお祝いごとがありました。
私は予定もしていなかったのですが、数日前に「木箱入りのワイン」をいただきました。
「木箱」には、私の名前とその企業の名前の焼き印があります。

彼からは、一応、「〇日に自宅に伺う」と約していました。
まったく別の用件で私の自宅に来るはずでした。

ところが、彼はその前日の夕方暗くなってからやってきました。
「近くまで来たので寄っていいですか」との電話をいただいたので「どうぞ」ということでした。

用件を済ますと彼は、「ワインを持ってきました」と件のワインを出してきたのです。

この話を、この企業の別の方にお話しすると、「えっ！お酒飲まなかったんじゃないですか？」と指摘されました。（彼は覚えていました）
当然ワインを持ってきた担当者も「私がお酒を飲まないこと」は知っているはずです。

「そんな堅いことを言わなくても」とおっしゃる方も多いかも知れませんが、

〇私も家族も誰も飲まない

〇人に差し上げるにしても「名前入り」である

〇この「木箱」は結局捨ててしまう

〇2か月前なら「お披露目」もできたのですが、「今さら」です。

〇来訪のタイミングも「ついで」です。

せっかくいただいたワインですが、「ありがたみが伝わってきません」。

こういうことだって、苦情につながるのです。

彼がスタンドプレーでやったことなら許しもしますが、企業名の刻印が入っていることからもわかるように「組織的な」取り組みだからです。


彼らはまた「苦情の後」を追いかけてしまうのです。