「苦情」は見ていないところで起こる

仕事をしていくうえで対応が面倒くさいものの一つが苦情。

不思議なことに「苦情は見ていないところで起きる」ということが多いようです。

苦情が上司やお偉いさんに伝わった時に必ず言われるのが
「なんでそんなバカな対応をしたの？」
ということ。

後から言うのは簡単ですが、実情をうまく伝えられる人も少ないし、なぜそれが苦情につながったのかもよくわからないのも実態です。

原因を推測すると
①言葉のやり取りの中で「相手の感情を刺激した」
②不用意な言葉遣い
③油断
④相手の思い込み
⑤相手の方が正しい
⑥知識やルールを知らずアバウトな話（うそ）で押し通そうとする
ということ。

苦情はゼロになることはありませんが、丁寧に話せば打ち解けることもあります。
この丁寧とは「言葉遣い」のことではなく「説明ぶり」のことです。

ポイントは「相手はどんな人か」と早めに見極めることではないでしょうか。