銀行の挨拶のベースは「防犯」

このところ大手企業の若い人達と話すことがよくあります。
気になるのは言葉遣い。とても丁寧。
そして、口癖のように出るのが「すみません」「ありがとうございます」。

「お礼を言うのは私の方なんだから、もっと上から目線で言ってもいいですよ」と提案したら、先輩格の人から「今のCSの流れではそれは絶対許されない」のだとか。

なんだかおかしな距離感のある言葉遣いだけど「まぁいいか」と思うしかありません。


挨拶と言えば銀行も丁寧ですが、根っこには「防犯」「強盗抑制」というのがあります。
警察の人の話では、銀行強盗というのは「顔を見られるのを嫌がる」のだそうです。

そこから、来店客の顔をしっかり見て挨拶をするというのが大原則です。

「強盗」などと言う人たちはそもそも銀行に用がないのですから「顔を見られたら出ていくしかない」ということなのです。


もっとも、今は、
①銃を持った人
②外国人
③覆面を被っている人
など、かつてのような牧歌的な様子はなくなったので「強盗」抑止の効果がどこまであるのかはよくわかりませんが。。。


最近、よくあるのはコンビニでの殺傷事件。
・マニュアル化が進んでいる
・そもそも店員さんが少ない
ので止むを得ないところもあるのでしょうが、「あいさつ」の根っこには何かポリシーがあるのでしょうか？
たとえば「万引き防止」のように。
そしてそのポリシーは理解されているのでしょうか？


CS（顧客満足）という言葉が忘れられてしまうほど浸透した感のある昨今ですが、「なぜ？」「その意味は？」をよく考えた合理的かつ実効性のある「あいさつ」が行われることも必要なのです。


「お客様は神様」だとは思いますが、「お客様も守らなければいけないルール」はあるのです。


withコロナの時代に合わせたCS活動も考えなければ「お客様よし」だけではとんでもないトラブルに巻き込まれそうです。