「知識不足」は苦情につながる

携帯電話のプランを変更しました。
１１月に電話でコールセンターにお願いしました。

なんとか料金を安くしようと、その時は「特約の解約」「家族契約の見直し」の申し出をしました。
そうしたら、コールセンターの方から「プラン変更もなさったらもう少し安くなる」とのお話をいただき細かなツメをしながら納得の上「プラン変更」「特約の解約」「家族の追加」を行いました。
適用は１２月からです。


昨日は１２月１日。
携帯電話会社のサイトにログインしてプランの変更状況を確認してみると「現在契約しているプランはわからない」ということがわかりました。
そこで「プランのシミュレーション」をしてみると「今までより高い」料金になってしっまいます。


早速、コールセンターに確認のための電話をしてみました。
私の質問は
①今までの料金とこれからの料金はどうなっているのか？
②シミュレーションを見る限り高くなっているのではないか？
の二つです。

１回目
事情がよくわからない様子です。
説明になっていません。
後で電話をいただくように言願すると「上席より電話をする」とのこと

２回目
上席から電話がかかってきました。
先方は簡単に説明できると思っておられたようです。

私の方からシミュレーションの話をすると、電話の向こうで戸惑う様子がありありと伝わってきます。
私はコールセンターに電話する前に
・今までの料金内訳をサイトで確認
・新しい料金の内容をサイトの中のシミュレーション機能で確認
したうえで電話をしているわけですから、口先だけでの回答では問題は解決しません。

先方もこのシミュレーション機能は使ったことがなかったようです。
「確かにデキが悪い」とでも言いたそうです。

そこで先月までの請求内訳に準拠する形で説明をいただきました。
結論から言えば「今までのプランよりは少し安くなっている」ようです。

私の携帯電話料金は、
①基本プラン
②特約
③従量料金（電話代）
の組み合わせですから、「基本プラン」と「特約」を切り分けて確認すれば安いか高いかはわかります。


コールセンターの方に申し上げたいのは、
①まず知識を高めよ
②お客の側のツールを自ら確認しておくこと
さらには
③滑舌よく歯切れのいい話し方をすること
です。

もう「接遇」の時代は終わりました。
「過剰接遇」だったはずです。
お客との電話の応答は常識で十分のはずです。


課題があるとしたら、
●常識的な会話ができているかどうか
●そもそも知識が十分かどうか
ということです。

わからなければ「いったん電話を置いて掛けなおす」という工夫があってもいいでしょう。